2013年03月20日

巡るサービス



需要がそれほどあるとも思えない地方のビジネスホテルが、90%を超える高稼働率を維持して大繁盛している。

どうしてそんなことが可能になったのか?


もうこれだけでワクワクして、答を知りたくて知りたくて、買っちゃいました。(^^)

でも、読み始めてすぐに、これは私自身へのメッセージだと気づいたのです。


顧客サービスということはよく言われますが、サービスではいけないと言います。サービスではなく、ホスピタリティが重要なのだと。

では、サービスとホスピタリティとは、何がどう違うのでしょうか?

本書では、それを単純明快に示します。

サービスは、全員に平等に提供するもの。ホスピタリティは、目の前のその人に対してだけ行うもの。

ホテルのガウンが気に入ったから欲しいという客に、ちゅうちょなく「差し上げますよ」と言えるのがホスピタリティ。

そこを、「この客にそれをやったら、他の客にも同様にしなければならなくなる。」と怖れて、断ってしまうのがサービス。


このホテルの従業員が宿泊客に対して行なっているのは、純粋に一人ひとりの客に関心を寄せ、喜んでもらいたいという気持ちの表現なのです。

これを愛と呼ばずに、何と呼べるでしょうか。


これを読みながら、私は深く反省しました。

「私は私の会社の社員を、本当に愛していただろうか?」

大事に思っていると言いながら、平等に接することを考えていました。

社員の結婚式だって、全員の結婚式に都合よく出られるとは限らないからという理由で、不平等にならないようにと考えました。

それで、出席する回数を絞ろうとして、一定のポジション以上の社員の結婚式にだけ、出席するように決めていたのです。

まさに本が指摘するサービスを行なっていたのであって、ホスピタリティではなかった。愛ではなかったのです。


そう考えると、他にも私自身の問題点が見えてきました。

「私は社員のことを、どれだけ知っているのだろう?本当に関心を寄せていたのだろうか?」

上司というのはうっとうしいものだという考えから、なるべく関わらない方が社員も喜ぶだろうと思って、遠慮していたのです。

会社の旅行も、最初は社員と一緒にバスに乗って行ったのですが、日本人に社員が気を使うのです。

タイ語がわからないから、通訳の子がずっとつきっきりです。

そういうのを申し訳ないと思い、次からは会社の乗用車で行くようになり、ついにはパーティーだけ参加するとか、まったく行かないというようになっていました。

その遠慮が習い性となって、いつしかよそよそしい関係になっていたのですね。


私が社員を愛さないのなら、社員がお客様を愛さなくなっても当然ですよね。

社員同士だって、愛さなくなるでしょう。

正直に言えば、いくら言っても、社員が言うとおりに動かないことを、不満に感じていた私です。

でもそれは、私が間違っていました。

大切なのは動けと言うことではなく、私自身が示すことだったのです。



この本は、まさに私のために書かれた本でした。

本当に愛するとはどういうことなのかを、改めて気づかせてもらいました。

この時期にこの本に出会えたことを、心から感謝します。

巡るサービス
 
posted by 幸せ実践塾・塾長の赤木 at 12:02 | Comment(0) | 本の紹介 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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